Las reseñas de tus clientes ya tienen ley

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La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, que regula los servicios de atención a la clientela, trae algo que ha pasado casi desapercibido fuera del sector legal: obliga al empresario a garantizar que las reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores que verdaderamente han utilizado o adquirido el bien o servicio. Y prohíbe comprarlas y venderlas.

Qué dice la norma

La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y da doce meses a las empresas de su ámbito para adaptar sus servicios de atención a la clientela. En materia de reseñas, la vía elegida por el legislador es distinta y más ancha: una disposición final modifica el artículo 20 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que es el que rige la oferta comercial de cualquier empresario. A eso se suman dos medidas concretas: la prohibición de la compraventa de reseñas y la exigencia de que la reseña se publique dentro de los 30 días siguientes a la adquisición, para que refleje una experiencia real y reciente.

A quién obliga

Aquí conviene ser preciso, porque se está contando mal. Las obligaciones de atención a la clientela —canales, tiempos de respuesta, personal formado— se dirigen a los servicios básicos de interés general y a las grandes empresas: 250 o más personas trabajadoras, más de 50 millones de facturación o más de 43 millones de balance. La parte de reseñas, en cambio, entra por la ley general de consumidores. Si tu negocio pide, muestra o gestiona valoraciones de clientes, merece una revisión aunque no seas una gran empresa.

Lo que hay en juego

Los incumplimientos se tratan como infracción en materia de consumo. El régimen sancionador gradúa las multas por tramos según la gravedad, desde importes menores hasta el millón de euros en los casos más graves, con la posibilidad de elevarlas en función del beneficio ilícito obtenido. Para un negocio pequeño, sin embargo, el daño más probable no es la multa: es la denuncia de un competidor y la conversación pública que viene detrás.

Qué hacer, en concreto

Primero, dejar de comprar reseñas hoy mismo, si alguna vez se hizo. Segundo, pedirlas bien: al cliente real, pronto, y con constancia de que hubo compra. Tercero, no filtrar. Enseñar solo las buenas y esconder las malas es justo lo que la norma persigue. Y cuarto, responder a todas, también a las negativas; es la mejor prueba de que ahí hay un negocio que atiende.

Nuestra manera de verlo

Llevamos tiempo diciendo lo mismo con otras palabras: una reputación comprada se cae sola en cuanto alguien mira de cerca. Ahora, además, sale cara. En AvalonBiz trabajamos la reputación digital por el lado aburrido y eficaz —pedir bien, responder siempre, medir— y revisamos que el procedimiento aguante una reclamación. Si no tienes claro cómo se están generando tus reseñas, es buen momento para mirarlo.

Fuentes: Ley 10/2025, de 26 de diciembre (BOE) y el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La ilustración es una creación propia de AvalonBiz. Este artículo es divulgativo y no sustituye al asesoramiento jurídico sobre tu caso.